Išskleisti meniu
Kaip nepraleidau savaitgalio Stokholme ir susirašinėjau su Wizzair

Kaip nepraleidau savaitgalio Stokholme ir susirašinėjau su Wizzair

| 17 komentarai

Planavau vieną vasaros savaitgalį praleisti Stokholme. Deja, nepavyko – greitai po to, kai nusipirkau bilietus, skrydžiai Vilnius-Stokholmas buvo atšaukti. Suprantu aviakompaniją – ne visi skrydžiai pelningi, o reisų Vilnius-Stokholmas užpildymas buvo itin prastas. Tačiau didelės problemos su klientų aptarnavimu paskatino mane parašyti šį įrašą. Žemiau pateikiu faktus. Galbūt jie padės kitiems į panašią situaciją pakliuvusiems, ypač jei jiems skrydis bus svarbesnis ir labiau neatidėliotinas nei buvo man.

Gegužės 7: Užsisakau bilietus Vilnius-Stokholmas-Vilnius su Wizzair biržėlio mėnesį. Užsisakau ir viešbutį Stokholme.

Gegužės 12: Wizzair panaikina galimybę įsigyti naujus bilietus į visus reisus Vilnius-Stokholmas-Vilnius po gegužės 31 d., įskaitant ir į tuos, kuriais turėjau skristi aš. Tai – ženklas, kad reisai atšaukiami. Reisų atšaukimą savo bloge patvirtina ir Vilniaus oro uosto komercijos direktorius Simonas Bartkus.

Gegužės 13: Kitas nusipirkęs skrydžius šiam laikotarpiui žmogus tame pat bloge parašo, kad skambino į Wizzair klientų aptarnavimo centrą (kaina ~3,5 Lt už minutę) – ir buvo patikintas, kad skrydžiai įvyks, o informacija apie jų atšaukimą yra klaidinga (“galite būti tikri, kad skrydis į Stokholmą įvyks”. Sako “jūs ne pirmas skambinate, nežinau, kaip čia toks gandas pasklido”. Po to – “galbūt čia tinklapio konfigūracijos klaida, kad kainų nerodo, pabandykite kada vėliau, turėtų veikti“).

Gegužės 13: Ryte parašau Wizzair pretenziją (anglų k.): 1.Girdėjau, kad Wizzair atšaukė skrydžius į Stokholmą, įskaitant i rmanuosius. 2.Wizzair manęs neinformavo. 3.Jau esu užsisakęs Stokholme viešbutį ir prašau pagal ES reglamentą pakeisti atšauktus skrydžius į artimiausius įmanomus, kad tuo laikotarpiu būčiau Stokholme. Pagal ES reglamentą 261/2004 (jis Lietuvoje privalomas kaip ir įstatymai) Wizzair privalo keisti dėl savo kaltės atšauktus skrydžius ir į kitų aviakompanijų, nors tai ir būtų jiems ekonomiškai nenaudinga.

Gegužės 16: Gaunu atsakymą iš Wizzair, kad mano rezervacijos nėra pakeistos (t.y. jokie skrydžiai neatšaukti), o jeigu kas nors keistųsi, Wizzair mane informuotų.

Gegužės 17: Oficialiai paskelbiama, kad Wizzair reisai Vilnius-Stokholmas-Vilnius birželio mėn. nutraukiami. Šie reisai, ir visi jų užsakymai, tiesiog ištrinami iš viešai prieinamos Wizzair duomenų bazės. Nei su manimi, nei su kitais užsakiusiais reisą, Wizzair nesusisiekia.

Gegužės 18: Atrašau Wizzair atstovei, gegužės 16 d. atrašiusiai į mano pretenziją, kad dabar jau Wizzair pripažino, kad reisus atšaukė, ir pakartoju prašymą. Gaunu automatinį atsakymą, kad šios darbuotojos darbe nebus iki gegužės 25 d. Todėl vėl iš naujo užpildau Wizzair tinklapyje pateikiamą pretenzijos formą.

Gegužės 19: Wizzair atsiunčia sąskaitą (invoice), surašytą vengriškai. Sąskaitos suma “-88 Lt”. Iš to galiu suprasti, kad grąžinami pinigai už skrydį. Tačiau tai nėra visa kaina – už skrydį mokėjau 124 Lt. Negrąžinamas 36 Lt vadinamasis užsakymo mokestis. Laiško tekste nėra jokių paaiškinimų, dėl ko ši sąskaita ir ar tai susiję su atšauktu reisu, tik siūloma iškilus neaiškumams skambinti į Wizzair, o skambučio kaina, pavertus į litus, yra 3,5 lito už minutę.

Gegužės 20: Wizzair atsiunčia laišką, kad skrydis atšauktas ir pažada su manimi susisiekti aptarti galimybes. Jei skubu, siūlo paskambinti vienu iš čia nurodytu telefonų ir žada, kad bus taikomos vietinio ryšio kainos: http://wizzair.com/useful_information/schedule_change/?language=EN .

Gegužės 23: Skambinu Wizzair nurodytu telefonu grafoje “Lithuania”. Tinklapyje rašoma, kad šiuo numeriu konsultuojama vienintele kalba – “English”. Tačiau atsiliepia lenkiškai. Po įrašyto monologo ištaria vieną anglišką sakinį “For English speaking consultant please press 2″.

Paspaudžiu “2″ – atsiliepia konsultantė: “Dzień dobry”. Klausiu “Do you speak English?”. Liepia luktelėti ir perduoda kitam konsultantui. Jis angliškai jau kalba.

Pagal ES reglamento 261/2004, privalomo tiek Lietuvoje, tiek Vengrijoje (kur registruota Wizzair), 8 straipsnį, jie turi man leisti pasirinkti vieną iš trijų variantų: A)Pakeisti atšauktąjį skrydį į artimiausią galimą, B)Pakeisti atšauktąjį skrydį į skrydį kitą dieną arba C)Grąžinti pinigus. Kadangi birželį iš Vilniaus į Stokholmą tebeskraidys Estonian Air, o Wizzair – nebe, paprašau užsakyti man bilietą Estonian Air. Jie privalo tą padaryti – tačiau atsisako ir teigia, kad keičia bilietus tik į Wizzair skrydžius. Klausiu, gal pasiūlytų kokį kitą Wizzair skrydį vietoje atšaukto – iš Vilniaus jie skraido į ne vieną miestą. Šiaip ar taip, keliauju turistiniais tiksais, galiu planus ir pakeisti. Atsako, “Galime pasiūlyti tik į Stokholmą”. O juk Wizzair reisai į Stokholmą nutraukiami jau po savaitės. Kas beliko – prašau grąžinti pinigus. Perklausia “Is this your final decision?”. Sakiau “Yes”. Kai užsimenu, kad atsiųstame “invoice” nurodyta mažesnė suma, nei mokėjau už bilietą, pažada grąžinti visus 124 Lt – per 7 dienas. Lauksiu.

Galbūt ši istorija oro bendrovių bankrotų išvargintiems lietuviams nepasirodys įspūdinga. Tačiau skirtumas čia tas, kad Wizzair, skirtingai nei FlyLAL ar Star 1 yra didelė veikianti bendrovė, esanti toli nuo bankroto. Dauguma čia įvardytų klientų aptarnavimo trūkumų yra gana nesunkiai – ir svarbiausia, nebrangiai – išsprendžiama.

Straipsnio temos: , , , , , , , , ,

    17 komentarai

  1. Na, aš buvau nusipirkęs bilietą į Berlyną su EstonianAir, aišku, manęs asmeniškai niekas neinformavo, kad skrydžiai nutraukti, bet visgi sužinojau 🙂
    O su bilietų pakeitimais problemų nebuvo, juos Lietuvoj atstovauja viena kelionių agentūra.
    Jiems paskambinau, ir jie po 10min. atsiuntė naują bilietą su skyways tą pačią dieną.

    O pagal tą reglamentą, jie tiesiog gali pasiūlyti vieną iš 3 variantų, ar privalo padaryti taip, kaip žmogus nori?
    T.y. jei nori kito skrydžio, tai privalo pasiūlyti? Pvz. jei būtum nenusileidęs, ar jie būtų privalėję pirkti kitų avialinijų bilietus?

    • Skirtingos avialinijos skirtinga kokybe aptarnauja klientus – tiek įstatymų vykdymo prasme, tiek ir galimybės greitai susisiekti su jomis bei gauti atsakymą.

      O pagal reglamentą aviakompanijos privalo pasiūlyti skristi kitu artimiausiu reisu (net ir su persėdimu ar pan.). Nesvarbu, kad tai jiems ekonomiškai nenaudinga – juk reisą jie atšaukė grynai dėl ekonominių priežasčių, o ne oro sąlygų. Ar skristi kitu reisu, ar atgauti pinigus renkasi ne aviakompanija, o keleiviai.

      Tai logiška. Juk keleiviai kitaip galėtų patirti didelių nuostolių – užsisakyti viešbutį, automobilių nuomą tokiose vietose, kur šių užsakymų paskui atšaukti negalima. Be to, bilietai ilgainiui brangsta (kuo artimesnė skrydžio data, tuo jie brangesni). Reiškia jei tau būtina skristi ir iškart atgavęs pinigus pirksi bilietą kita aviakompanija tu, tikėtina, patirsi nuostolių ir šioje vietoje. Jeigu būtum iš karto pirkęs bilietą kitomis avialinijomis būtum mokėjęs mažiau.

      Visi šie nuostoliai – skrydį atšaukusios aviakompanijos, o ne keleivio kaltė. Bilietas faktiškai rodo sutartį, pagal kurį aviakompanija įsipareigoja nuvežti keleivį į vietą. Kaip ir visų kitų sutarčių atveju jos atsisakyti vienašališkai negalima.

      Be to, jeigu būtų legalu tiesiog grąžinti pinigus, tai oro bendrovės turėtų galimybę “imti paskolas” be palūkanų iš keleivių. Tarkime, kai trūksta apyvartinių lėšų paskelbti daug pigių skrydžių įvyksiančių po 4 – 6 mėnesių, o likus 2 savaitėms iki pastarųjų skrydžių juos visus atšaukti ir grąžinti pinigus. Akivaizdu, kad tai nesąžininga.

      Minėtas ES reglamentas yra čia: http://www3.lrs.lt/pls/inter1/dokpaieska.showdoc_l?p_id=44316&p_query=&p_tr2=2

      8 straipsnis:

      1. Kai daroma nuoroda į šį straipsnį, keleiviams leidžiama rinktis:

      a) per septynias dienas 7 straipsnio 3 dalyje numatytu būdu atgauti visą už bilietą jį perkant sumokėtą sumą, už neįvykusios kelionės dalį arba dalis sumokėtą sumą ir už jau įvykusią kelionės dalį ar dalis sumokėtą sumą, jei pagal keleivio numatytą kelionės planą skrydis nebeteko prasmės, taip pat tam tikrais atvejais

      – kaip galima greičiau skrydį į pirmąją išvykimo vietą;

      b) kaip galima greitesnį nukreipimą kitu maršrutu į galutinę paskirties vietą panašiomis kelionės sąlygomis;

      c) nukreipimą kitu maršrutu į galutinę paskirties vietą panašiomis kelionės sąlygomis kitu keleiviui patogiu laiku, jeigu yra vietų.

  2. Tai kodėl nereikalavai alternatyvaus skrydžio į Stokholmą?
    Juk jie neturėjo teisės atsisakyti suteikti kito skrydžio net ir pas konkurentus!

    • Tai aš ir reikalavau, ir el. paštu ir telefonu, o jie atsisakė, nors ir neturėjo teisės.

      Nemanau, kad be ilgo rašinėjimo į institucijas ar net teismų būtų kas nors pavykę (žinau pavyzdžių aplink, tiesa ne su Wizzair), o visa tai užima dar daugiau laiko (ir dauguma neprasideda dėl tokių sumų). Atrodo ir precedentų teismuose nėra ir tai galėtų dar pailginti procesą. Čia nebent iš principo užsiimti. Pasirinkau verčiau surašyti šitą savo patirtį čia, kad ir kiti Wizzair klientai žinotų, kaip gali būti jei atšauks jų skrydį, nes atsisakymas vykdyti reglamentą tikrai nebuvo vienintelė problema su klientų aptarnavimu.

      Esama situacija tokia, kad klientų aptarnavimas labiausiai priklauso nuo to, kiek aviakompanija vertina savo įvaizdį.

  3. Bet čia ir kainos įtakas, kadangi kainos gan mažos, tai išlaidos yra maksimaliai mažinamos, ir nukenčia aptarnavimas.
    Pvz. ryanair’as tiesiai šviesiai sako, kad mes esam bjaurūs 🙂
    Ir kam nepatinka, galite su mumis neskraidyti 🙂
    Juokinga išties būna, kai žmogus nusipirkęs už 10 eurų bilietą po to skundžiasi, kad į lėktuvą pėsčiam reikėjo eiti per
    lietų, ar kad valgyt nedavė ir pan. T.y. kaina moka mažą, o paslaugų nori maksimalių, tam yra kitos avialinijos.
    Taip ir čia, tu tarsi padarei antireklamą wizzair’ui, bet jei žmonėms reikės pigaus skrydžio, jie nepaisant to vis tiek jas rinksis.
    Pigių skrydžių kompanijom įvaizdis nelabai svarbus, tiesiog per brangu jį palaikyti gerą…

    • Dėl ėjimo pėsčiom į lėktuvą, nemokamo maisto nebuvimo ar konkrečios vietos nerezervavimo – pilnai sutinku. Čia aviakompanija ir nežada, kad bus kitaip, ir keleivis, pirkdamas bilietą, jau gali iš karto žinoti, kaip bus. Tiesiog tokia verslo forma.

      Tuo tarpu įstatymų ar sutarties nesilaikymas – kas kita. Juk klientas ir aviakompanija susitarė dėl ko kito.

      Beje, esmė dar ir ta, kad čia dauguma įvardytų problemų yra lengvai ir pigiai ištaisomos. Pvz. ką reiškia programinio kodo, automatiškai išsiunčiančio visiems keleiviams pranešimus vos atšaukus reisą, parašymas lyginant su Wizzair verslo apimtimis? Juk tai faktiškai vienakartinė investicija. Arba telefonų numerių priskyrimas atitinkama kalba kalbantiems konsultantams (juk angliškai kalbantis konsultantas buvo – tiesiog neva su juo turintis sujungti telefonas iš tikrųjų jungė su lenkiškai kalbančiaisiais. Tai nebuvo vienkartinė problema, nes ir kiti žmonės sakė, kad pradžioj kalbėjo lenkiškai.

      Lietuvos pigių skrydžių rinkoje konkurencija yra, taigi, nemanau, kad yra visai taip, kad klientų patirtis nedarytų įtakos konkretaus produkto paklausai, nes dažnai galima rinktis konkuruojančius produktus.

  4. Tai ar grazino tuos 127 lt, ir per kiek dienu?
    Nes as turiu labai panasia problema, pasakiau, kad grazintu pinigus. Sake, kad per 3 savaites turi grazinti. Praejo menuo. Tada parasiau jiems laiska. Atrase, kad jusu skundas bus nagrinejamas ir su jumis susisieks. Ir iki siol nieko nevyksta.

    • Negrąžino ir man. Parašyk, kaip tau seksis.

  5. Tai negražino nei 88Lt. nei administracinio?
    Chm, tai čia galbūt galima skųstis vartotojų teisėms kokioms?
    Ryanair’as kiek žinau grąžina normaliai. Tik įdomu, ar grąžina “kortelės mokestį”…

    • Šiandien gavau atsakymą į pretenziją, surašytą liepos 12 d. Atrašė, kad pinigus grąžino, prisegė perlaidos informaciją. Grąžino 124 Lt.

  6. Aciu Augustinai, tavo nurodytas telefonas isgelbejo nuo apylanku.
    Deja, mano problemos jie neisprende.
    Teks susirasineti = is tuscio i kiaura
    Dar priklausys nuo agento geranoriskumo aerouoste

    Mano kalte yra kad keiciau pasa (nes senas baiges pagal termina}
    Kita kalte kand naudojausi online check in paslauga (nors jie ta skatina)

    Man automatiskai ismete ilaipinimo kortele su seno paso numeriu. Po to sistema uzsiblokuoja ir nieko keist nebegalima. Pasirodo man reikejo surasti jusu nurodyta numeri ( slaptaji) pries check in, ty nuspeti kur galetu buti spragos ju check in sistemoje.

    Kalta nes jie nenumato paso keitimo atvejo savo check in online proceduroje.
    Man bauda 52Lt nes jie savos sistemos nera sutvarke.

    Kur logika?

  7. Laba diena
    Wizzair Esu nusipirkęs bilietus 2014-04-04 Vilniaus – Kijevas ir 2014-04-06 Kijevas –Vilnius. Atsitiktinai patikrinau savo užsakymą rodo kad bilietai yra 2014-04-03 ir 2014-04-05 dienomis. Deja man tos dienos netinka. Jokios informacijos apie skrydžių pakeitimus negavau. Informacijos nerandu ir wizzair svetainėje. Ar galiu gauti kompensaciją pagal (EB) NR. 261/2004 nes skydžiu pakeitimą sužinojau likus mažiau nei 2 savaitėms? Ar realu pasikeisti skydį man tinkamu laiku po kokio mėnesio? Ar tai įmanoma tik skambinant jų duotais numeriais? Gal galima rašyti el. paštu? Jei perkeltų skydį ar glėčiau pretenduoti į kompensaciją? Jei yra šansų atgauti tik pinigus iš skydį tai tikrai neverta. Nes grivina nuvertėjo daugiau nei 30%. Plius skambučių kaina plius registruoto laiško siuntimas ir pan. 🙂

  8. Dar geriausiu atveju galima tikėtis kompensacijos tik už skrydį Vilnius-Kijevas ar ir už Kijevas-Vilnius nes Wizz Air Ukraine greičiausiai ne ES bendrovė?

    • Labas,

      Čia yra du dalykai:
      1.Kokias teises tu iš tikrųjų turite.
      2.Kokias teises Wizzair bandys traktuoti, kad jūs turite.

      Šiame augustinas.net įraše rašau, kaip realiai tas teises bando traktuoti Wizzair (2 punktas), o čia išsamiai rašau, kokios realiai yra keleivio teisės (1 punktas).

      Aišku, tam, kad įtvirtinti tas teises, kurių Wizzair nenorės pripažinti gražiuoju, greičiaisiai teks padiskutuoti, rašyti pretenzijas ir pan.

      Pagal reglamentą galite rinktis: atgauti pinigus, nuskristi į vietą artimiausiu reisu, arba skristi ten kitu metu (pastarasis variantas iš esmės atitinka tai, ko siekiate). Kai reisas šitap smarkiai keičiamas likus mažiau 2 sav. priklauso ir kompensacija. Kompensacijos nesusijusios su kitais pasirinkimais, tačiau jos nemokamos/mažinamos jei aviakompanija galėtų pasiūlyti išvykimą ir nuvykimą panašiu metu kitais reisais.

      Taip, UTAir ne ES bendrovė, tad reglamentas galios tik Vilnius-Kijevas.

      Į kokią komunikaciją įmonė atsako pradiniame etape priklauso nuo įmonės (su Wizziar komunikacija, kaip čia rašiau, yra problemų, bet gali skambint tuo nemokamu telefonu), bet, aišku, jei kils ginčas, tai, kad įmonė normaliai neatsako bus ne jos naudai.

  9. Labai ačiū už pagalbą. Pinigus bandyti atgauti tai nelabai apsimoka nes šiuo metu nuvertėję 30% ateityje gal ir daugiau nuvertės. Be to kiek supratau į Ukrainą reiks siųsti registruotą laišką. Įdomiausia kad informacija apie pakeitimą wizzair puslapyje vis dėlto yra bet tik kai pasirenki anglų ar rusų kalbas. Kiek supratau jie žada leisti pasirinkti iki mėnesio vėlesnį skydį tai jei leis man už mėnesio kaip ir tiktų. Žada kad atsiųs informaciją el. paštu ir siųlo tikrintis pašto spamo katalogą. Manau bandys nurašyt pavėluotą informavimą kad pašto klientas nepraleidė kaip spamo. tik stebuklai kai siunčia reklamą ar priminimus gaunu 🙂

  10. Sveiki. Skridom vln-paris(beauvais)-vln. Atgalinis skrydis atsauktas. Nesiule jokiu alternatyviu skrydziu su kitomis bendrovemis. Tai apgyvendino viesbutyje su pusryciais. Skrisim su ju avialinijom(ryanair). Turejom isvykti 2015-04-08 ir gristi. Dabar isvyksim 12 i Italija. Po to skrydis is ten i vln 13 diena. Susigaista dar 6 dienos. Norejau paklaust kas yra susidure su tokia situacija? Is pusryciu nepavalgau visai dienai, gaiviuju gerimu irgi reikia visa diena. Esame su drauge dviese, cia viskas brangu, jai suplyso batai. Abiem reikia vitaminu, draugei vaistu + keliones islaidos. Ar apmokes jie musu patirta zala? Skaiciau, kad reikia pateikti prasyma su cekiais islaidu. Ar apmoka poto tas islaidas?

    • Laba diena.

      1.Atšaukusi skrydį aviakompanija turi pasiūlyti kuo greičiau kitą skrydį ir, priklausomai nuo to, kiek laiko liko iki kito skrydžio – maistą (aišku, kad pusryčių nepakanka), viešbutį, skambučius.

      2.Papildoma kompensacija priklauso tik tuo atveju, jeigu buvo įmanoma nuskraidinti anksčiau, bet tai nebuvo padaryta (jei truko rūkas, streikas ir pan. laikoma, kad nebuvo įmanoma, papildoma kompensacija nepriklauso). Jūs priežasčių, kodėl atšaukė, nerašėte, bet nukelti skrydį po 6 dienų bet kuriuo atveju yra per ilgai, nebent tokiais “ilgalaikiais” ypatingais atvejais, kaip buvo Islandijos vulkano išsiveržimas – taigi, galima reikalauti ir papildomos kompensacijos (400 eurų žmogui).

      Taigi, rinkite susijusius dokumentus (išlaidų čekius, įlaipinimo talonus, bilietus ir kt.) bei rašykite pretenziją. Jei nepavyks atgauti pinigų gražiuoju galėsite kreiptis į teismą, jie dažniausiai panašiais atvejais priteisia. Daugiau informacijos apie Keleivių teises mano straipsnyje čia. Jei reikės teisinių paslaugų surašant pretenziją ar ieškinį – galiu suteikti (esu advokato padėjėjas).

Komentuokite! Atsakysiu į visus jūsų klausimus!

El. pašto adresas nebus skelbiamas. Būtini laukeliai pažymėti *